INOVAÇÃO

Gestão de qualidade em serviços

de Nutrição e Dietética

O processo de certificação em empresas de saúde é um instrumento valioso para a conquista de mais eficiência e melhores práticas para o aumento da qualidade do atendimento e segurança do paciente.

A certificação é garantia, chancelada por uma instituição renomada e reconhecida, de que aquela empresa age com excelência nos serviços prestados.

Na área de saúde, este processo tem transformado a realidade da gestão gerando discussões cada vez mais profundas sobre as melhores práticas e os ganhos para o paciente, cada vez mais empoderado e consciente dos benefícios de ser cuidado por empresas que se preocupam com a garantia contínua da qualidade.

Isso, consequentemente, estimula o desenvolvimento das competências gerenciais institucionais, que são indispensáveis para melhoria constante na qualidade dos serviços oferecidos à população.

Na Nutrição Clínica, ter a possibilidade de individualizar e acompanhar o paciente, com mais segurança e qualidade – com foco na recuperação ou na manutenção de seu estado nutricional durante o tratamento e também em sua recuperação, é garantir a excelência nas práticas assistenciais.

Criada em 2015, a Sociedade Brasileira de Nutrição Oncológica (SBNO) tem certificado instituições de saúde quanto à qualidade da assistência nutricional ao paciente oncológico e, dessa forma, promovido a inovação nesta área da nutrição.

A empresa certificadora é também responsável pela emissão do título de Especialista em Nutrição Oncológica para seus associados e da prova para a obtenção do mesmo. Presidida pelo Doutor em Ciências Nutricionais, Mestre em Nutrição Humana, Especialista em Nutrição Oncológica, o Nutricionista Nivaldo Barroso de Pinho, a SBNO é a única de todas as Américas que leva à validação da qualidade da prestação de serviço na assistência nutricional do paciente com câncer.

Segundo ele, até então o que mais se via na área de certificação eram as certificadoras que cobravam o protocolo mínimo. Ações que ocorriam de forma muito discreta sobre os processos que envolvem nutrição e a alimentação do paciente.

Dentro do trabalho contínuo por boas práticas, a busca pela excelência é tida como elemento fundamental e estratégico para a garantia de promoção de incremento aos resultados que promovam as melhores formas de assistência do paciente oncológico no Brasil.

NIVALDO BARROSO DE PINHO

Doutor em Ciências Nutricionais, Mestre em Nutrição Humana, Especialista em Nutrição Oncológica

Processo de Certificação da SBNO

A inovação pode ser notada também pelo fato de que a SBNO é a única instituição deste porte que se preocupa com a qualificação profissional da(o) nutricionista por meio de uma instituição certificadora.

Ao longo deste período tem construído consensos e inquéritos brasileiros em Nutrição Oncológica com o objetivo de identificar o perfil nutricional do paciente oncológico, contribuindo para as melhores práticas na assistência nutricional e gerando informação para definição de políticas públicas. São documentos inovadores, trabalhos únicos que mostram o perfil nutricional dos pacientes adultos, idosos e infantis.

“Avaliamos de forma representativa a população brasileira idosa, adulta, criança e adolescente com câncer. Nos pautamos em levantar dados bastante detalhados. Ali se encontram informações do tipo quantos são os pacientes desnutridos, quantos têm risco nutricional, qual o tempo de internação destes pacientes em situação de desnutrição, qual o risco de mortalidade deste público, que localização de casos da doença no Brasil tem maior risco de desnutrição, quais são sinais e sintomas de impacto nutricional de maior risco de desnutrição, conforme a localização da doença como, por exemplo cabeça e pescoço, abdome e tórax,” ressalta o nutricionista.

“Melhorar a qualidade da assistência ao paciente oncológico no Brasil é um grande e crescente desafio. A abordagem terapêutica destes pacientes é multimodal e multidisciplinar. Os aspetos nutricionais são determinantes do sucesso da terapêutica oncológica, devido a doença ou tratamento, sinais e sintomas de impacto nutricional que estão presentes e determinam a necessidade de uma abordagem nutricional sistematizada”, explicita o site da sociedade.

Certificação no Sírio Libanês

A nutricionista e coordenadora dos Serviços de Alimentação e da Residência Multiprofissional em Oncologia do Hospital Sírio e Libanês, Ana Lúcia Challoub Chediác Rodrigues, afirma que o impacto da certificação obtida pelo hospital pela SBNO, foi sentido de forma significante para todas as seis unidades certificadas, que trabalham diariamente se preparando para novos desafios.

Mais de 15 ações de melhorias foram implementadas até o momento. O Serviço de Alimentação, realiza anualmente, conforme diretrizes da Certificação da SBNO, auditoria interna visando melhorias na assistência nutricional até a busca pela recertificação em 2023”, ressalta.

NUTRICIONISTA ANA LÚCIA CHALLOUB CHEDIÁC RODRIGUES

Coordenadora dos Serviços de Alimentação e da Residência Multiprofissional em Oncologia do Hospital Sírio e Libanês

Conforme Ana Chaloub, todos os processos, atividades e serviços são realizados com base na preservação do meio ambiente, respeitando a saúde e a segurança de colaboradores,clientes, fornecedores, comunidade, em todas as unidades de São Paulo e Brasília, norteados por diversos princípios que vão desde contribuir para a saúde e a qualidade de vida das pessoas a comprometer-se com a melhoria contínua do sistema de gestão e com a consulta e participação dos trabalhadores.

Para isso, a instituição busca constantemente certificações que qualifiquem seus processos, como Joint Commission International (JCI), ISO 14001- Gestão Ambiental, ISSO 45001- Sistema de Gestão da segurança e Saúde do trabalho, Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities (CARF),Leadership in Energy and Environmental Design (Leed Gold),Programa de Acreditação em Diagnóstico por imagem e ASCO QOPI Certification Program, que audita a qualidade dos cuidados prestados ao paciente com Câncer.

Sobre o processo de acreditação pela SBNO, Ana conta que logo que souberam da certificação específica na área de nutrição, buscaram voluntariamente conhecer a instituição certificadora.

Tivemos a segurança de contar com avaliadores qualificados, com formação técnica na área de saúde e preferencialmente com experiência em oncologia. Ao conhecer os padrões da certificação da SBNO analisamos que eram ideais e concretizáveis. Outro ponto importante é que as avaliações seriam periódicas, garantindo a manutenção na qualidade dos padrões exigidos por essa certificação

Ela ainda ressalta que, durante todo processo de preparo para busca desta certificação, a equipe de nutrição juntamente com equipe médica, multiprofissional, área da qualidade e segurança do paciente e alta liderança, tanto de São Paulo como de Brasília, envolveram-se para conquistar esta certificação. “A equipe de nutrição foi a grande protagonista da conquista da Certificação Diamante, pelo seu engajamento e envolvimento”.

Diferencial no mercado de saúde

“Toda certificação baseada em excelência, como da SBNO, traz benefícios para assistência ao paciente com câncer. Os ganhos foram muitos,” explica Ana, elencando as oportunidades de melhoria de processos.

“Obtivemos melhorias nos padrões de qualidade e excelência da assistência nutricional ao paciente oncológico baseada em valor em saúde; trouxe agilidade e efetividade aos processos; gestão de documentos, tornando transparente e de forma clara toda assistência nutricional especializada em oncologia na instituição; gestão de resultados, monitorados por indicadores/Objectives and Key Results (OKRs)/Key Performance Indicators(KPIs); melhora no gerenciamento de risco e eventos adversos; melhor gestão de recursos; melhor experiência do paciente oncológico e dos colaboradores envolvidos nessa assistência; desenvolvimento técnico da equipe de nutricionistas clínicos que atuam nos setores de oncologia; reconhecimento e valorização do serviço no âmbito interno e externo, promovendo diferencial de mercado na área da saúde,” finaliza.

QUALIDADE COMO NORTEADORA DE PROCESSOS EM CONTRATOS DE SERVIÇO
EM ALIMENTAÇÃO

“Quando se fala de gestão da qualidade, está se falando diretamente de melhor assistência ao público externo”, explica a nutricionista e presidenta do Conselho Regional de Nutricionistas da 9ª Região (CRN-9), Erika Simone Coelho Carvalho(CRN-9 1258).

Ao ser certificada em gestão da qualidade, a presidenta explica que a instituição pode afirmar que houve um comprometimento não só do profissional de Nutrição, mas de toda a instituição, “em todas as etapas do cuidado com o paciente e do cuidado com a população”.

ERIKA SIMONE COELHO CARVALHO

Nutricionista e presidenta do Conselho Regional de Nutricionistas da 9ª Região (CRN-9)

Segundo ela, é de extrema importância falar de gestão e inovação em nutrição por vários motivos. Um deles é porque não há nas grades curriculares este tema. Uma outra justificativa é na hora em que se assume a gestão de unidades de saúde, grande parte das(os) profissionais de Nutrição têm enormes dificuldades por causa de tempo e quantitativo de pessoal.

E também porque, em muitos casos, não é possível implementar o mínimo, que seria talvez estabelecer indicadores de qualidade para não só auxiliar na gestão de contratos, mas também fazer com que gestões institucionais possam compreender a importância do papel da(o) nutricionista e da nutrição naquele âmbito. Uma experiência que traz inovação também à atuação da(o) nutricionista foi a implantação do Acordo de Nível de Fornecimento em Termos de Referência no Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais (IPSEMG).

À época, como gestora de Unidade de Nutrição e Dietética, Erika Carvalho era responsável pela elaboração e execução de contrato na área de alimentação hospitalar – refeição transportada e, posteriormente, terceirização do serviço, após reforma da área física.

Naquele momento, precisávamos fazer uma reforma no hospital incluindo a cozinha e tínhamos dois grandes desafios: um era junto com a equipe de engenharia e arquitetura fazer um projeto de reforma da área física. Outro era elaborar o Termo de Referência que iria compor o edital para que pudéssemos trabalhar a refeição transportada de forma eficiente durante dois anos, tempo em que ocorreriam as obras”, relata.

Neste período, a equipe já sabia da existência de um modelo de aquisição de serviço, que é a contratação de serviços através de licitação. Aqui cabe ressaltar que é o menor preço que atenda ao descritivo em edital.

Então fizeram várias visitas técnicas, vários benchmarkings com ênfase na reforma. Em seguida, buscaram por novas experiências exitosas em outras instituições do país com contratos de serviços de alimentação hospitalar e, se possível, refeição transportada. Mas detectaram que eram quase inexistentes.

“Contactamos os gestores de Nutrição em Minas Gerais e percebemos que não era muito boa a relação do nutricionista com a empresa contratada. Várias instituições haviam tentado a terceirização, mas sem êxito. Soubemos de instituições particulares que tiveram oportunidade de terceirizar e voltaram à autogestão. E no Ipsemg, uma instituição pública, tínhamos o desafio de mudar o modelo de terceirização cientes de que se desse errado não teríamos a oportunidade de voltar atrás”, conta a presidenta do CRN-9.

Foram dois anos para elaboração do Termo de Referência para Refeição Transportada, sempre pautado em benchmarking. Nesta fase, descobriram o Acordo de Nível de Fornecimento, também chamado de Acordo de Nível de Serviço, que era um modelo já proposto para contrato de serviços em outras áreas.

Não conheciam esse modelo dentro de contratos da área de gestão de alimentação e aí começaram um trabalho na elaboração deste acordo, para que se enquadrasse na melhor gestão da qualidade. Inicialmente com a refeição transportada e depois para o desenvolvimento de serviço nas dependências do hospital.

Segundo ela, dessa forma, conseguiram garantir que a refeição fornecida atendesse parâmetros de qualidade durante a refeição transportada e depois.

E, cabe ressaltar que é um modelo onde se a empresa não nos fornecer, não nos entregar o serviço programado, ela tem um desconto na nota fiscal que será emitida. Isso porque é assim que se estabelece o Acordo de Nível de Serviço. Se faz uma regra de três pautada em indicadores de qualidade.

Já tinham conversado com profissionais da Fundação Hospitalar do Estado de Minas Gerais (Fhemig) antes da elaboração do Termo de Referência e também com as outras instituições. Todos vinham tendo dificuldade na gestão dos contratos com as empresas.

“Com a implantação do Acordo de Fornecimento dentro do modelo de Gestão de Serviço de Alimentação, foi possível compreender que muitas queixas que ouvíamos sobre as dificuldades da manutenção da qualidade durante uma gestão de contrato, ocorriam justamente por falta de critérios específicos de implementação de um acordo de serviço ou um acordo de fornecimento,” explica a Erika Carvalho.

Troca de experiências

O intercâmbio de experiências entre as equipes foi uma vivência de extrema importância para a equipe da Fhemig. As nutricionistas do Núcleo de Nutrição Coordenação de Planejamento de Aquisições Assistenciais, Priscila Yunes Marques e Luciane Cecília da Silva contam com orgulho o fato de terem conseguido concluir o “grande feito” a partir do “case” de sucesso do Ipsemg.

Por cerca de 4 meses se debruçaram nas trocas de informações e conseguiram implantar o Acordo de Nível de Serviço em Alimentação para as 19 unidades espalhadas em todo o Estado de Minas Gerais. Começaram a implementação em Barbacena, na Zona da Mata e concluíram no município de Bambuí. 

Em entrevista à Revista do CRN-9, elas contam que vivenciavam desrespeito com a qualidade da assistência, com o serviço não prestado devidamente pelas empresas contratadas e a inexistência de um instrumento capaz de penalizar de forma tão rápida estes casos de descumprimento de contratos.

NUTRICIONISTA PRISCILA YUNES MARQUES

Nutricionista do Núcleo de Nutrição - NNUT Coordenação de Planejamento de Aquisições Assistenciais – CPAA Gerência de Avaliação, Planejamento e Monitoramento de Aquisições Assistenciais - GAPMA Diretoria Assistencial – DIRASS Fundação Hospitalar do Estado de Minas Gerais - FHEMIG

NUTRICIONISTA LUCIANE CECÍLIA DA SILVA

Nutricionista do Núcleo de Nutrição - NNUT Coordenação de Planejamento de Aquisições Assistenciais – CPAA Gerência de Avaliação, Planejamento e Monitoramento de Aquisições Assistenciais - GAPMA Diretoria Assistencial – DIRASS Fundação Hospitalar do Estado de Minas Gerais - FHEMIG

“Houve situações da empresa avisar até que poderíamos notificá-la, porque ciente da morosidade do processo, não se importava. Isso era muito desgastante para todos nós que buscávamos um caminho que desse fim a esses desrespeitos”, conta Luciane.

Então nos contatos com o Ipsemg, quando decidiram buscar experiências positivas conheceram o Acordo de Nível de Serviço e perceberam uma resolubilidade muito maior da empresa quando apresentava algum descumprimento contratual e, dessa forma adequaram a planilha do Ipsemg para a realidade da Fhemig.

Conforme Priscila, o acordo de nível de serviço funciona da seguinte forma: “na elaboração do termo colocamos como indicadores todas as irregularidades – na verdade os indicadores mais críticos. Dividimos o Acordo do Nível de Serviço em 12 indicadores e colocamos para cada indicador como será a penalização para a empresa. São pontuações que damos”, orienta.

Por exemplo, se a empresa cumpre com o indicador, ela ganha 3 pontos, se cumpre mais ou menos, ganha 1 ponto, se não cumpre ganha zero e cada pontuação perdida no final é descontada em até 25% do valor da nota fiscal.

“Isso mudou muito nossa relação com as empresas prestadoras de serviços, porque quando mexe no bolso da empresa, ela fica preocupada em prestar serviço com mais qualidade”, comemora a nutricionista Luciane.

A aceitação do acordo foi unânime porque ajuda a fiscalização. Nutricionistas, fiscais e gestores das 19 unidades passaram pelo treinamento, participaram de diversas reuniões para alinhamentos porque a adequação do nível de detalhe da planilha é muito alto.

 

Elas lembram que para elaborar a novidade, se reuniram ao longo dos meses, com equipes de todas as unidades com o objetivo de acrescentar, alinhar, aperfeiçoar o acordo de nível de serviços que, tinham diversas especificidades até porque são vários os tipos de prestação da assistência.

A Fhemig tem unidades com maternidades, serviços de psiquiatria, casa de saúde para idosos e complexo de emergência.

No vídeo, confira os relatos das especificidades e a preocupação em garantir o respeito ao Acordo de Nível de Fornecimento pelas nutricionistas Priscila e Luciane.

E Priscila vai além. A terceirização ajudou na qualidade das refeições. Porque não havia padronização. Uma refeição no João XXIII é totalmente diferente de uma do João Paulo II. Uma tinha salada, a outra não. Um tipo de guarnição que na outra não havia. Então houve uma melhora na variedade das refeições.

“Ainda há inúmeros problemas com os prestadores. E isso, nos faz sempre criar novas licitações. Apesar de fazermos uma licitação de 12 meses, que pode ser prorrogada por até 60, já que a nossa expectativa é que possamos renovar os contratos em até 5 anos, nos deparamos com novos desafios, explica Luciane.

E completa, que às vezes são problemas que não se consegue delimitar tudo num acordo do nível de serviço para uma refeição de qualidade com segurança alimentar.

“Cobramos isso mesmo pagando o menor preço, já que pela licitação é pra pagar o menor preço. Mas podemos dizer que 80% dos problemas tiveram solução. Isso porque como resultados, tivemos retorno mais rápido da empresa contratada, melhora da qualidade do serviço ofertado, brevidade na resolução do problema, melhoria da troca de experiências entre a empresa contratada e a contratante. Sabemos que a refeição é algo muito complexo. Podemos comemorar sim, porque foi um case de sucesso graças a esse aprendizado com a experiência da equipe do Ipsemg”, finalizam Luciane e Priscila.